Si Quejas Online resultado de la innovación?
Hace poco tuve una breve pero interesante charla con un gurú de medios digitales sobre la utilidad de los medios de comunicación social como herramienta para el empoderamiento de los usuarios: Fue la práctica de lo que los melocotones, las quejas en línea sobre el tratamiento de mala calidad que había recibido de una compañía aérea y la extrapolación de que tal Mensajes ayudó a mantener a las empresas honestas, ayudaría a otros consumidores a tomar mejores decisiones, y que la realidad de la participación social debe impulsar mejoras en el servicio al cliente (mis palabras no el suyo,).
Me dijo que sonaba como kvetching y que había llegado más o menos la experiencia que había pagado. Pero era nuestra rápida vuelta y vuelta que me dio una epifanía: Herramientas como Twitter no son un sueño de la potenciación de los clientes, sino más bien la realidad de la pesadilla de las relaciones rotas entre consumidores y marcas. En respuesta a las quejas en línea es un impuesto que pagan las empresas debido a la disparidad entre lo que los consumidores crónicos esperar de marcas y lo que en última instancia, conseguir. Una respuesta individualizada momentáneamente podría cerrar la brecha, pero no lo arreglará. Nunca lo hará.
La mayoría de empresas han sido agresivamente innovador desde hace años, por lo menos los que todavía están en el negocio. La innovación es un término de lujo para la reducción de costos, en general, ya que las empresas a menudo han sobrevivido por "innovar" recortes de personal, servicios y calidad:
El consumidor se enfrenta acciones han sido o automática (IVR menús del teléfono), hecho a propósito difícil (sitios web sin números de contacto), o sólo están disponibles por un cargo (ahora que paga por dicho asiento de salida del avión).
Mucho de lo que se consideró una vez más el servicio al cliente ha sido subcontratados por completo, redactado en la lengua del poder de los consumidores, por lo que en línea Preguntas frecuentes sustituir la ayuda de la empresa, y que Dios te ayuda si su proveedor de cable o la telefonía visita su casa y encuentra un problema que decidió se debe fijar por su cuenta.
Las tiendas tienen menos empleados y más ligera inventarios, mientras que el personal de back-office en las empresas de servicios se ven obligados a trabajar más con menos recursos (y una mayor amenaza constante de la inseguridad en el empleo), lo que es menos probable que los consumidores tendrán la experiencia que una vez disfrutaron.
Ingredientes obtener más delgado y más barato, y los materiales utilizados para fabricar productos son reemplazados por otros menos costosos (de nuevo, sacando los gastos en la fabricación de un canon básico de la innovación).
Los consumidores siempre han querido mucho por lo que compran, y todo esto ha permitido a las empresas innovadoras para ofrecer precios competitivos ... pero a costa de la experiencia consistente o mejorados constantemente. Pero nunca hemos admitido esta verdad a ellos, nunca explicó cómo pagar menos por una hamburguesa significa que hay menos personal para asegurarse de que tiene la cantidad perfecta de salsa de tomate en el pan, que ningún ser viviente puede esperar en el banco para que usted pueda oportunidad en un tema de cheques y llamada, y los billetes de avión baratos significa que van a ser atendidos por asistentes de vuelo con exceso de trabajo y mal pagados. Estas desconexiones no se puede superar en la novela de las nuevas tecnologías o la comercialización brillantemente creativa (al menos no a menudo, y ciertamente no siempre). Capacitar a sus clientes se quejan de que no es lo mismo que asumir la responsabilidad de lo que están quejando.
En cambio, toleran un círculo vicioso: Así como la vida de nuestros clientes se ponen más complicadas y difíciles, su tolerancia disminuye por la complejidad y dificultad. Todo es una decepción de un tipo u otro, y la presión a la baja en el umbral tras el cual se inconvenientes quejas sólo reforzada por los crecientes problemas a nuestros innovadores lanza contra ellos. Por cada tweet que captura, hay decenas o cientos probable de los consumidores hierva a fuego lento en el borde de un Kvetch en línea.
Recuerdo que hace años una historia a un amigo PR habló de un cliente de las aerolíneas que habían quejado de que la sopa en vuelo sólo había tres trozos de carne en ella. "No se supone que hay," admitió que a mí. ¿Cómo responde a las quejas que se originan en la cruda realidad de las cosas sólo están?
Como una OCM, se puede optar por hacer la pregunta de otra manera: ¿Con qué eficacia estoy establecimiento y la gestión de las expectativas del cliente? No hacemos promesas de marca que no se pueden cumplir, si hace de forma explícita (no puedo dejar de pensar en esos anuncios de vacaciones que muestran playas vacías y tranquilas piscinas del hotel) o implícitamente (divertido puntos en línea podría llevar a los consumidores a pensar que las pólizas de seguro son divertidos, que no es del todo cierto, lo es)? ¿Estamos haciendo promesas que son irrelevantes?
desafío de la comercialización creativa de hoy no es encontrar nuevas maneras de distraer, entretener o atraer a los consumidores tanto como lo es para ellos llegar a comprender no sólo la realidad, sino aprender a amarla. Cómo su estrategia de 2011 logra este objetivo deben ser de primera-de-mente para usted.
Si estoy en lo correcto, sino que también sugiere que las preguntas de sondeo que se debe preguntar de su compañero C-suiters. En verdad, tiene que ser la voz de los consumidores en la próxima reunión de Seis Sigma en procesos de innovación. ¡Sé el ser humano en la habitación y recordar a todos que nadie utiliza la tecnología de la forma en que se supone que. Deja de ser el genio de la manipulación mental y admitir que su experiencia en marketing le ha enseñado que el cambio de comportamiento es prácticamente imposible. Dígales que las hojas de cálculo que muestran todos los ahorros de costes de la innovación son fantasías, sino que sólo los costos de desplazamiento a otras áreas, como la suya.
Al promocionar su control social en línea usted acepta pagar el impuesto por las fallas de los operadores de su empresa para realizar su trabajo. Esto significa que no estamos haciendo la suya, tampoco. Atención al cliente empieza y termina en las operaciones no, el marketing y la innovación no es regularmente amigo de sus clientes. El pago del Impuesto Twitter no cambia este hecho, y cualquier teoría de marketing novedosas que le dice que la vuelta al telescopio pirámide, o embudo realmente equivale a mover de un tirón a sus clientes las aves.
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