Muchos usuarios de redes sociales están utilizando
canales como Facebook o Twitter para discutir las decisiones de compra y sus
experiencias con las marcas entre sus amigos y contactos más cercanos, aunque
frecuentemente, otros usos como la busqueda de oportunidades, promociones y
ofertas adquieren cada vez una mayor interés entre los usuarios.
ROI Research realizó un estudio donde preguntó a los
usuarios por las razones o motivos por los qué hablaban de productos y
servicios en las redes sociales. La mayoría respondió que lo hacía para
comparar precios y hablar sobre ventas y ofertas especiales con sus amigos y
contactos.
El 53% de los usuarios dijo que proporcionaban
ocompartían información sobre una marca o vendedor a través de las redes
sociales y el 47% dijo que expresaban su decepción cuando lo consideran
necesario.
En este sentido, el estudio encontró que las
principales quejas se dan en ciertos segmentos, principalmente en los productos
para el hogar, las telecomunicaciones, salud e industria farmacéutica. Por el
contrario, las marcas deportivas, las revistas y periódicos y las bebidas
alcohólicas son las que menos denuncias o críticas negativas reciben.
Una sorpresa en el listado general es la industria de
los viajes, que por sus características podría ser las que más quejas reciben
pero que por el contrario, no están mal situadas. Otro estudio de MarketTools
analizando las compañías aéreas de EEUU, encontró que uno de los motivos para
que esto suceda podría ser que los medios sociales como atención al cliente son
aún incipientes en el sector, y por ello no todas las opiniones se ven
reflejadas.
Sin embargo, muchos viajeros utilizan las redes
sociales, principalmente sus propios perfiles, para comentar los problemas de
sus viajes. De hecho, uno de cada 10 viajeros de EEUU ha utilizado los medios
para quejarse de una línea aérea pero éstas no tienen una dirección, por lo que
es frecuente que queden sin respuesta.
Aunque los viajeros están expresando su descontento a
sus amigos, en realidad pocos utilizan tanto Facebook como Twitter con el fin
de buscar una retroalimentación negativa hacia las líneas aéreas e incluso
pocos lo hacen. Suelen preferir dirigirse al departamento de atención al
cliente de la empresa ya sea a través del correo electrónico, la página web o
el teléfono.
Ambos estudios muestran la importancia de atender y
dar respuesta a las criticas, quejas, opiniones o comentarios de
los usuarios y consumidores. Escuchar y responder a los usuarios a
través de las redes sociales ofrece la oportunidad a las marcas
de interactuar y fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar
así el nivel de satisfacción de los mismos.
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